做生意許多時間裡,你明知而故犯,認為「壞事不會發生在我身上的」,欺騙自己是一種迷藥,藥效過了很痛苦。
「想解決什麼問題,就得很在意那個問題,而且跟你一樣在意的人還要夠多。」
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未洞察這兩個觀點時,別說原來市場已經衰退:
1.當商品差異化接近同質性的時候,「厚切與比臉大,這是無差異。」「小農與在地,是同義詞了」,太多表面化需求的商品經過品牌化的宣傳包裝後已經充斥了市場,這表示毛利愈來愈低的“低價值”正在成為利潤包袱。
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有個很文青的店名,但也頗具創業者人格特質的內裝散落在三家店,呈現各自獨特性的設計,因為都加上了各自的在地文化元素進去了。他是這樣做,你也是如此。這是從單店走到區域多店到連鎖經營在「品牌對連鎖經營影響」上很重要的一環。
連鎖談一個連與鎖的關係,這不是二分法,而是一體兩面的事。讓各店都因為標準化了,無論內在的可見的部分,制服、裝潢、包裝、廣告、設備、製作產品的程序到問候與結帳動作........一切都是跟「人與作業對顧客提供絕對體驗的鏈結部分」,那它就是“一制”了,當顧客體驗到你的一致,他認定你是個有規矩有好管理的公司;另外一個看不見的部分,可以稱之為「意識上的感覺」,這就是品牌情感的事了,他是否在需求動機發生時來找上你,這一點做到了,表示你已經鎖上了他的情感了。
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  • Aug 12 Wed 2020 21:31
  • ZMOT

《名詞解釋“ZMOT”》
ZMOT(Zero Moment of Truth)第0個真實的瞬間,這是google 自創的新詞。概念延伸自2004年由P&G提出的「FMOT,(First Moment of Truth )第一個真實的瞬間與SMOT,(Second Moment of Truth)第二個真實的瞬間而來的。FMOT意思是指光臨商店的顧客在看見商品配置或陳列時的最初3秒到7秒,就是決定買哪個商品的瞬間。SMOT是指消費者透過實際使用的經驗來判斷商品的好壞,再決定是否持續購買與使用的瞬間。
Google的ZMOT,以此為基礎,指出顧客在前往商店之前,透過網路搜尋來決定購買的瞬間。
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開店,大家都在尋找可以長久經營的關鍵,「差異化」。
已經是成為順口溜的三個字“差異化”,這不單指產品面,如果沒有從地點商圈,服務到商品,可以拿來跟競爭者產生比較時,絕對不要開店,那表示你的商品不足以讓人掏錢買單,當你的店是同質性的呈現時,也只有瓜分原來人家的市場分量而已,加上妳是後來品牌也不容易站穩那個商圈。
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做生意許多時間裡,你明知而故犯,認為「壞事不會發生在我身上的」,欺騙自己是一種迷藥,藥效過了很痛苦。
「想解決什麼問題,就得很在意那個問題,而且跟你一樣在意的人還要夠多。」
我們把這個從營銷面上來的問題,做一個簡要的陳述,不擴大到經營層面,當涉及到經營端就複雜許多了,有決策面的問題,有代溝間的問題,有資金運籌的問題,有組織脫序的問題,有供應鏈的問題,有觀念轉不過去的問題;而營銷面主要談的就是產品與市場與顧客的問題,雖也複雜確也比較容易操作。
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樂高公司自1980年開始的15年間,歷經了年年都是兩位數的高成長,但是好景不長,1997年獲利一億八千六百萬美元,1998年突然轉盈為虧,虧損了約四千八百萬美元,這是樂高公司六十六年來的首見虧損的第一年。
1997年初,樂高公司美國區營運主管彼得·艾歐建議公司和盧卡斯電影公司簽約拿授權,推出星際大戰系列玩具,但是遭到公司負責審核此案的資深副總這樣的無禮回覆「除非我死了,免談。」最後,還是由公司有更明智腦袋的執行長勝出,和盧卡斯影業公司簽下合作合約。隨著星際大戰心系列影片橫掃全球,到了2019年,樂高公司已經跟星際戰爭合作推出玩具20周年,樂高也賺進大把銀子。
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在一長篇談話中,我聽出來四個“因為”,而這也是你的公司由盛而遲滯衰退的原因。
1.你一直相信現在的產品會繼續賣得很好,因為從過去的經驗上,由自己發想與技術創造出來的產品一直都有基本的市場量,利潤率一直維持的很好。
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經營一個企業,我們都在思考要有一個健全的組織,然後各種功能性的分類與部門就先表列出來作增刪;經過一兩年後發現不襯頭,就再調整,可能因為業務大了起來,就擴增業務二部或增加行銷部,那到底是否襯頭了也不知道,就這樣的人員來來去去的搬風,事實上,你為員工打考績也沒啥意義,而你這個老闆一直怪罪於沒有人才可用,人力銀行賺的就是你這種公司。
什麼是健全組織?「能反映及配合企業策略目標實現的執行力的組織」。
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Super hotel 是「以低價而提供高品質服務」為賣點而成功的商務旅館,1480元在商務旅館中算便宜的。它主張客人睡覺後,室內變暗,空間不需太大。大廳服務台也不需太大,只有一位接待員,設置了自動登記機器人來辦理入住手續,只要之前住過的,就不需要填基本資料了,又因為網上先付錢,登記後會給收據,上面有房間密碼;都是密碼鎖,每登記一次,就會重新分配一組新碼。現在的住客幾乎都有手機,所以super hotel 就不在房間安置電話。
它們的想法是「如果沒有了某種服務,而一百人中只有一人會感到不便,那就取消它。」
開店提供服務,我們需要一個中心思想,super hotel 提出「讓顧客睡得好」,所以,花錢在牆壁外側做隔音設備,用高級床墊,還有七種枕頭讓客人選擇,「睡不好就退費」,將顧客滿意度量化。
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